自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「顧客（※）にとって、担当営業マンはそもそも守護神である」と心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、アドバイス通り問題に対処している顧客の苦戦進捗に、不用意に「（それは）オカシイですね」とコメントする。
＜例＞
【顧客】
この間教わった手順で設定し直してみたのですが、何度やってもうまく行かないんですよ。
【営業マン】
それはオカシイですね。。。
【顧客】
（オカシイと言われても、言われた通りやっているだけで、それは私のセリフなんだけど・・・）

▲結果、顧客は、頼みの担当営業マンに思いがけずダメ出しされたことに気を悪くし、担当営業マン＆店に「裏切られた感」（→不信）を覚えると共に、商品の再購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「顧客にとって、担当営業マンはそもそも守護神である」と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、アドバイス通り問題に対処している顧客の苦戦進捗に、不用意に「オカシイですね」とコメントしない（→苦労をねぎらうと共に、苦戦原因の究明＆除去を試みる）。
＜例＞
【顧客】
この間教わった手順で設定し直してみたのですが、何度やってもうまく行かないんですよ。
【営業マン】
それは大変お困りですね。
申し訳ありませんが、トライした手順を改めて教えて頂けませんか？
【顧客】
はい、えーとですね・・・

●結果、顧客は、「苦労が癒されたこと」＆「希望がうかがえたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、アドバイス通り問題に対処している顧客の苦戦進捗に、不用意に「オカシイですね」とコメントしない。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入商品に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入商品に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン＆店舗を持続的に信頼いただくのが欠かせない、と心得る。

■営業マン＆店舗を持続的に信頼いただくには、顧客の期待に応えることが有効であり、また、欠かせない、と心得る。

■お客さまが新車の購入する際、コスト（時間/労力/諸経費）をかけて店を複数訪れるのは、購入意思決定に必要な情報を五感で収集したいからである、と心得る。

■↑の「購入意思決定に必要な情報」の一つは、購入時は直接の売り手であり、購入後は愛車＆カーライフの守護神を何より期待する、担当営業マンの人格と実力の情報である、と心得る。

■↑から、顧客にとって担当営業マンはそもそも守護神である、と心得る。

■アドバイス通り問題に対処し、かつ、苦戦中の顧客にとって、アドバイス主（ぬし）兼守護神である担当営業マンの「（その苦戦進捗は）オカシイですね」コメントは、想定外の「裏切りの」ダメ出しで、期待外れも甚だしい、と心得る。

■↑から、アドバイス通り問題に対処し、かつ、苦戦中の顧客には、不用意に「オカシイですね」とコメントせず、代わりに、苦労をねぎらい、苦戦原因の究明＆除去を試みるのが欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■サービススタッフさんと日々懇談し、販売車種の直近の各種クレーム＆対策情報を収集する。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、コミット通り活動している営業マンさんの苦戦進捗に、不用意に「オカシイ」とコメントしない。

■販売車種の各種クレーム＆対策情報を店舗内で共有できる仕組みを創る。

■顧客の固定化率＆代替率/紹介発生率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「『（それは）オカシイ』というコメントには、［自説（→自身）の主張（→肯定）］と［相手の全否定］のニュアンスがある」と心得ていない。

▲このため、デキない営業マンは、アドバイス通り問題に対処している顧客（※）の苦戦進捗に、不用意に「（それは）オカシイですね」とコメントする。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
＜例＞
【顧客】
この間教わった手順で設定し直してみたのですが、何度やってもうまく行かないんですよ。
【営業マン】
それはオカシイですね。。。
【顧客】
（オカシイと言われても、言われた通りやっているだけで、それは私のセリフなんだけど・・・）

▲結果、顧客は、頼みの担当営業マンに思いがけずダメ出しされたことに気を悪くし、担当営業マン＆店に「裏切られた感」（→不信）を覚えると共に、商品の再購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、［「『オカシイ』というコメントには、［自説の主張］と［相手の全否定］のニュアンスがある」と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、アドバイス通り問題に対処している顧客の苦戦進捗に、不用意に「オカシイですね」とコメントしない（→苦労をねぎらうと共に、苦戦原因の究明＆除去を試みる）。
＜例＞
【顧客】
この間教わった手順で設定し直してみたのですが、何度やってもうまく行かないんですよ。
【営業マン】
それは大変お困りですね。
申し訳ありませんが、トライした手順を改めて教えて頂けませんか？
【顧客】
はい、えーとですね・・・

●結果、顧客は、「苦労が癒されたこと」＆「希望がうかがえたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、アドバイス通り問題に対処している顧客の苦戦進捗に、不用意に「オカシイですね」とコメントしない。（２）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入商品に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入商品に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン＆店舗を持続的に信頼いただくのが欠かせない、と心得る。

■営業マン＆店舗を持続的に信頼いただくには、顧客の期待に応えることが有効であり、また、欠かせない、と心得る。

■問題に対処している顧客にとって、担当営業マンのアドバイスは神の救いに等しい、と心得る。

■アドバイス通り問題に対処し、かつ、苦戦中の顧客にとって、アドバイス主（ぬし）である担当営業マンの「（その苦戦進捗は）オカシイですね」コメントは、「話が違う」想定外のダメ出しで、期待外れも甚だしい、と心得る。

■↑から、アドバイス通り問題に対処し、かつ、苦戦中の顧客には、不用意に「オカシイですね」とコメントせず、代わりに、苦労をねぎらい、苦戦原因の究明＆除去を試みるのが欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■サービススタッフさんと日々懇談し、販売車種の直近の各種クレーム＆対策情報を収集する。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、コミット通り活動している営業マンさんの苦戦進捗に、不用意に「オカシイ」とコメントしない。

■販売車種の各種クレーム＆対策情報を店舗内で共有できる仕組みを創る。

■顧客の固定化率＆代替率/紹介発生率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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