自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「お客さまは購入ニーズを明確に認識している」と考えている。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまに直接購入ニーズを訊く。

＜例＞
今回はどのような車を検討なさっていますか？

▲結果、お客さまは、漠としている購入ニーズを問い質されたこと＆購入ニーズが漠としたまま商品説明をされることに気を悪くし、新車の購入意欲を高めあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「お客さまは購入ニーズを明確には認識していない」と考えている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまに直接購入ニーズを訊かない（→来店アンケートやお客さまの話から抽出する）。

＜例＞
【営業マン】
４ＷＤがご希望とのことですが、ちなみに、なぜ４ＷＤがよろしいのでしょうか？
【お客さま】
冬実家へ帰る時のためです。
実家は雪が降る上、山の上にあるんです。
２ＷＤだと実家の前の坂がちゃんと上れるか心配で・・・。
【営業マン】
なるほど。
つまり、降雪時でも冷や汗かかずに山上の実家に辿り着けること。
このことが、▽▽さまにとって、いずれの車を買うにせよ、絶対外せない重要ポイント（＝購入ニーズ）なわけですね？
【お客さま】
そうですね。
それは絶対外せないですね。

●結果、お客さまは、漠としていた購入ニーズが明確になったことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好印象＆信頼感を抱くと共に、新車の購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまに出身地を訊く。（２）
デキる営業マンは、お客さまが希望する「機能」や「スペック」から購入ニーズを抽出する。
デキる営業マンは、来店アンケートからお客さまの購入ニーズを抽出できる。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種が最適車種＆グレードか否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを判断いただくには、検討車種＆グレードの購入ニーズの満たし度合いを尋ねることが効果的である、と心得る。

■お客さまに検討車種＆グレードの購入ニーズの満たし度合いを尋ねるには、予め購入ニーズをお客さまと共通認識にしておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズをお客さまと共通認識にするには、予めお客さまの購入ニーズを把握しておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズとは、”その”お客さまが新車の購入を通じて達成したいことである、と心得る。

■お客さまの大半は、希望する機能やスペックは明確に認識していても、購入ニーズは明確には認識していない、と心得る。

■↑ゆえ、お客さまに購入ニーズを直接訊いても、正確に抽出→把握できないのは勿論、お客さまを苛立たせて（→気を悪くさせて）しまう、と心得る。

■来店アンケートは、「お客さまの購入ニーズを正確に把握する」＆「お客さまに自分の購入ニーズを明確に理解→認識いただく」為のツールである、と心得る。

■お客さまの購入ニーズを抽出するには、来店アンケートの回答やお客さまの話をそしゃくするのが有効かつ欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動（宿題）のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまの購入ニーズを正確に把握し、お客さまに検討車種＆グレードの購入ニーズの満たし度合いを尋ねるのが有効かつ欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

■お客さまの購入ニーズを抽出し易い来店アンケートを作成する。

■来店アンケートの取得率はもちろん、その後のセリング活動（現車説明→試乗→カタログ説明）＆クロージング活動（見積書作成→査定→条件交渉）の実施率を、営業マンさん毎に測定できる仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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