自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、GW前納車を希望した新車購入顧客（※１）の多くが、GW中に1,000キロ前後ドライブする＆購入後満足（※２）の絶頂を味わうのを心得ていない。
（※１）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
（※２）お客さまが新車を購入した以降（次回代替までの間）に抱く満足のこと。お客さまが新車を購入した折に抱く満足は、「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。

▲このため、デキない営業マンは、GW前に新車を納めた顧客へ、例によって一ヵ月後の5月下旬に、無償一ヶ月点検の入庫案内＆新規客の紹介依頼を行う。

▲結果、顧客は、積算走行距離が1,000キロを大きく超えてから担当営業マンが無償一ヶ月点検を案内してきたことに気を悪くし、紹介依頼に応えないのはもちろん、担当営業マン＆店へ”非以心伝心”感を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、GW前納車を希望した新車購入顧客の多くが、GW中に1,000キロ前後ドライブする＆購入満足の絶頂を味わうのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、GW前に新車を納めた顧客へ、GWが明けるや否や、調子伺い＆無償一ヶ月点検の入庫案内＆新規客の紹介依頼を行う。

●結果、顧客は、担当営業マンが「誰かに話したくて仕方が無かった愛車のドライブインプレッションを聞いてくれた（話させてくれた）こと」＆「グッドタイミングで無償一ヶ月点検を案内してくれたこと」に気を良くし、紹介依頼に応えるのはもちろん、担当営業マン＆店への好感＆信頼（←”以心伝心”感）を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、夏期休暇に入る前、＜休暇日程＞＆＜「休暇中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨＞＆＜JAFの連絡先＞を付記した暑中or残暑見舞い状を全顧客へ送る。
デキる営業マンは、新車を納車してから二日以内に、顧客へ購入車両の調子伺い＆満足確認を行う。
デキる営業マンは、見込客を紹介してくださった顧客へ、商談の進捗を接客終了都度速やかに報告する。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただく＆新規客をご紹介いただくには、購入商品に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入商品に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に商品購入後の早い段階で担当営業マン＆店へ”以心伝心”感を抱いていただくのが肝心である、と心得る。

■顧客に担当営業マン＆店へ”以心伝心”感を抱いていただくには、”その”顧客の生活形態＆車用途を正しく理解し、タイムリーかつニーズを先読みしたフォロー活動を行うのが効果的である、と心得る。

■顧客に新規客をご紹介いただくには、紹介依頼を「購入後満足（※）の絶頂を味わった」＆「担当営業マン＆店へ”以心伝心”感を抱いた」直後に行うのがタイムリーかつ効果的である、と心得る。
（※）お客さまが新車を購入した以降（次回代替までの間）に抱く満足のこと。お客さまが新車を購入した折に抱く満足は、「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。

■GW前納車を希望した新車購入顧客の内、GW中に「1,000キロ前後ドライブする」＆「購入後満足の絶頂を味わう」顧客は少なくない、と心得る。

■以上により、GW前に新車を納めた顧客に担当営業マン＆店へ”以心伝心”感を抱いていただくには、GW明けすぐに調子伺い＆無償一ヶ月点検の入庫案内を行うのがタイムリーかつ効果的である、と心得る。

■紹介依頼のロールプレイングを行う。

■5月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただく＆新規客をご紹介いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■必要に応じて、紹介発生率（件数）を高めるツール＆プレゼント（企画）を準備する。

■本活動の実施率/顧客の固定化率＆代替率/紹介発生率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、どうすれば自分がGWを心置きなく満喫できるか考える。

▲このため、デキない営業マンは、GW前、受注車両のGW前納車に勤しむ（→既納車両の調子伺いを怠る）。

▲結果、顧客（※１）は、よりによってGWに愛車が出先で立往生したことに気を悪くし、愛車の製造メーカー（ブランド）＆販売店をマインドシェアから除外する（※２）。

（※１）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
（※２）発言での具体例
「今後、新車の購入を検討する際、○○（ブランド名）は金輪際候補に挙げない！」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）は金輪際行かない！」

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、どうすれば顧客がGWを心置きなく満喫できるか考える。

●このため、デキる営業マンは、GW前、既納車両の調子伺いに勤しむ。

●結果、顧客は、GWに安心して愛車で出かけられるよう担当営業マンが故障予防してくれた＆気遣ってくれたことに気を良くし、担当営業マン＆店への好感＆信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、夏期休暇に入る前、＜休暇日程＞＆＜「休暇中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨＞＆＜JAFの連絡先＞を付記した暑中or残暑見舞い状を全顧客へ送る。  

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入商品に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■顧客に購入商品に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に最悪の事態を回避いただくことが欠かせない、と心得る。

■GWは、顧客が愛車で遠出をする機会が激増する、と心得る。

■「顧客が愛車で遠出をする機会が激増する」ということは、「顧客が出先で立往生する確率が高くなる」ということと同義である、と心得る。

■GWに出先で立往生することは、顧客に回避いただくべき最悪の事態である、と心得る。

■顧客が出先で立往生する主因は、水面下の不具合の未対処にある、と心得る。

■出先での立往生を顧客に回避いただくには、既に遭遇している（であろう）違和感をタイムリーに把握し、速やかな対処を提案するのが有効である、と心得る。

■以上により、顧客にGW中、出先での立往生を回避いただくには、GW前に、電話、訪問、DM、メールのいずれかの最善手段で既納車両の調子伺いを行うのが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業活動と受注車両のGW前納車を損ねずに、4月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■GW前に、顧客を対象とした点検入庫イベントorキャンペーンを催す。

■本活動の実施率と顧客の固定化率＆代替率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫