自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「顧客（※）と長期に渡って良い関係を築くには、顧客の愛車に発生した問題の解決に最善を尽くすのが肝心である」、と心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、顧客から「故障or事故に遭った」旨通知されると、解決策の案出＆実行をサービスや保険会社へ丸投げする。

▲結果、顧客は、「担当営業マンが急場で頼りにならないこと」＆「商品を購入してから担当営業マンが真摯に向き合わないこと」＆「”長く付き合うに足るお客”と見られていない（感がある）こと」に気を悪くし、担当営業マン＆店舗へ落胆と”話せない感（＝不信）”を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「顧客と長期に渡って良い関係を築くには、顧客の愛車に発生した問題の解決に最善を尽くすのが肝心である」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、顧客から「故障or事故に遭った」旨通知されても、解決策の案出＆実行をサービスや保険会社へ丸投げしない（→至急、サービスや保険会社のスタッフとでき得る最善の解決策を案出する＆案出した解決策を「その」顧客へ提示する）。

●結果、顧客は、「担当営業マンが急場でも頼りになること」＆「商品を購入した後も担当営業マンが真摯に向き合ってくれること」＆「”長く付き合うに足る上客”と見られている（感がある）こと」に気を良くし、担当営業マン＆店舗への”話せる感（＝信頼）”を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客からクレームをつけられても、逃げない。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客（※）に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくには、顧客と長期に渡って良い関係を築くことが欠かせない、と心得る。

■故障や事故は、担当営業マン＆店舗の自助努力を超えるものもあり、完全防止できない、と心得る。

■故障や事故は、お客さまにとって急場である、と心得る。

■↑から、故障や事故は、でき得る最善の解決策を至急案出＆実行すべきものである、と心得る。

■故障や事故に対する積極的な解決行動＆姿勢は、「その」顧客が担当営業マン＆店舗へ抱いている”話せる感（＝信頼）”を高める、と心得る。

■故障や事故に対する非積極的な解決行動＆姿勢は、「その」顧客が担当営業マン＆店舗へ抱いている”話せる感（＝信頼）”を大きく下げる、と心得る。

■顧客と長期に渡って良い関係を築くには、故障や事故を通知された際、至急、サービスや保険会社のスタッフとでき得る最善の解決策を案出し、「その」顧客へ提示することが肝心である、と心得る。

■顧客から「故障or事故に遭った」旨通知された際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。

■↑の後、顧客へ、事情＆心情を斟酌している旨の言葉を述べる。

■合理性や実現可能性に加え、「その」顧客の事情＆心情＆立場＆利益を十分勘案した上で対応を案出する。

■クレームの最善対応を一緒になって案出＆実行してくれる”仲間”（＝同僚＆サービススタッフさん）を作る。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただく＆新規客をご紹介いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが受けた故障or事故情報を店舗内で共有＆対応できる仕組みを案出する。

■営業マンさんが案出した解決策をレビュー＆最適化する。

■解決策の進捗を適宜レビューする。

■状況に応じて、自分も解決策を実行する。

■解決した後、「その」顧客へ調子伺い＆満足確認を行う。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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