自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「お客さまは、店を訪れる際、相当のコスト（時間、お金、労力など）を費やされている」旨心得ていない。

▲このため、デキない営業マンは、来店客をだらだら歩いて出迎える。

▲結果、お客さまは、「あたかも冷やかし客or迷惑客であるかのように出迎えられたこと」＆「自分が歓迎されていない（よううかがえる）こと」に気を悪くし、店に悪印象を抱くのはもちろん、検討していた車の購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「お客さまは、店を訪れる際、相当のコスト（時間、お金、労力など）を費やされている」旨心得ている。

●このため、デキる営業マンは、来店客を小走りで出迎える。

●結果、お客さまは、「あたかも上客であるかのように出迎えられたこと」＆「自分が歓迎されている（よううかがえる）こと」に気を良くし、担当営業マンと店に好印象を抱くのはもちろん、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店客に対し、丹念にお出迎えを行う。
デキる営業マンは、来店客を小走りで出迎える。（２）
デキる営業マンは、来店客をすぐに出迎える。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、"その"お客さま（＝only the customer）の事情や心情を酌みかつ応えることが欠かせない、と心得る。

■そもそも、大半のお客さまにとって、自動車販売店は敷居の高い場所である、と心得る。

■お客さまは、自動車販売店を訪れる際、ガソリン代や交通費を費やされている、と心得る。

■お客さまが自動車販売店を訪れるのは、概して余暇である、と心得る。

■お客さまは、自動車販売店へ訪れている間、他の用事をとり行うことができない（＝他の用事を投げ打って、自動車販売店へ訪れている）、と心得る。

■来店客は、営業マン（店舗スタッフ）に小走りで出迎えられると、「上客として歓迎されている感」を抱く、と心得る。

■来店客は、営業マンにだらだら歩いて出迎えられると、「冷やかし客or迷惑客として冷遇されている感」を抱く、と心得る。

■以上から、お客さまは相当のコストを費やして来店なさっており、入店即小走りでお出迎えするのが欠かせない、と心得る。

■○月×週目の展示会における必要見込客創造件数（＝成約目標を高確率で達成する見込客創造件数）を算出＆納得する。

■お客さまの入店がよく見える場所を見つける。

■見つけた場所で実行できる、お客さまに対し失礼＆不自然にならない中断可能な作業を案出する。

■○月×週までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■売上＆利益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが、○月×週目の展示会における必要見込客創造件数を算出＆納得するのを支援する。

■営業マンさんがお客さまの入店がよく見える場所を探すのを支援すると共に、自らも探す。

■営業マンさんが案出した、お客さまに対して失礼＆不自然にならない中断可能な作業を最適化する。

■営業マンさん毎に、待機場所と接客順番をを決める。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「営業はお客に商品を売りつけること」と心得る。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまに「ノー」を言わせない（※）まま商談を引っ張る。
（※）同意＆共感に乏しい、形ばかり（＝相槌レベル）の「イエス」を反復させること。
＜例示＞
（営）今日はいい天気ですね？→（客）そうですね・・。
（営）どうです、結構カッコいいでしょ？→（客）そうですね・・。
（営）どうです、結構よく走るでしょ？→（客）そうですね・・。

▲結果、お客さまは、「商談がいたずらに長引かされていること」＆「危うく買わされそうになったこと」に気を悪くし、担当営業マン＆店に悪印象＆不信感を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「営業はお客さまに商品を買っていただくこと」と心得る。

●このため、デキる営業マンは、お客さまから納得度の高い「イエス」（※）を得ながら商談を進める。
（※）担当営業マンの、「検討車種が有する特定の機能or性能は購入ニーズを満たすのでは？」との旨の問いに対する同意＆共感の表れ。
＜例示＞
（営）最小回転半径が○○mと短く、また見切りも良いので、免許を取ったばかりのお嬢さまも車庫入れが楽にできるのではないでしょうか？→（客）そうですね！

●結果、お客さまは、自分の車選びに担当営業マンがじっくり＆親身に付き合ってくれることに気を良くし、担当営業マン＆店に好印象＆信頼感を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、現車説明を行う前に、お客さまに来店アンケートの回答を依頼する。
デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択いただくには、”その”お客さま（=only the customer）に合った商品説明（=現車説明→試乗→カタログ説明）を全うすることが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまに合った商品説明を全うするには、”その”お客さまから納得度の高い「イエス」（※）を得ることが肝心である、と心得る。
（※）担当営業マンの「検討車種が有する特定の機能or性能は購入ニーズを満たすのでは？」との旨の問いに対する同意＆共感の表れ。
＜例示＞
（営）最小回転半径が○○mと短く、また見切りも良いので、免許を取ったばかりのお嬢さまも車庫入れが楽にできるのではないでしょうか？→（客）そうですね！

■同意＆共感に乏しい、納得度の低い「イエス」は、あくまで「ノー」と言われないだけの、形式的かつ大人の返事に過ぎず、納得度の高い「イエス」とは似て非なるものである、と心得る。

■お客さまは、もはや「イエス」の反復取得が営業テクニックであるのを存知である、と心得る。

■↑ゆえ、お客さまは、納得度の低い「イエス」を反復取得させられると、高確率で「商談を長引かされている」感や「売りつけられる」感（→警戒感）を抱く、と心得る。

■”その”お客さまから納得度の高い「イエス」を得るには、”その”お客さまに合った現車説明をスタートさせることが肝心である、と心得る。

■”その”お客さまに合った現車説明をスタートさせるには、予め”その”お客さまの購入ニーズを把握しておくことが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまの購入ニーズを速やかに把握するには、来店アンケートを活用することが効果的である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、お客さまから納得度の高い「イエス」を得る商品説明（現車説明or試乗orカタログ説明）のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断いただくことが有効かつ欠かせない、と心得る。

■高度経済成長期のような「需要が供給を上回っている」＆「お客さまの購入/販売（ビジネス）経験値が低い」時代ならまだしも、現在のように「供給が需要を上回っている」＆「お客さまの購入/販売経験値が高い」時代において、「いかにお客に商品を売りつけるか？」を旨とする営業はナンセンスである（＝お客さまに肯定/受容いただけない）、と心得る。

■↑により、今実行すべき営業は、「いかにお客さまに商品を買っていただくか？」を旨とするものである、と心得る。

■↑により、営業マンさんへの「お客に車を売りつける」を旨とするマネジメントはNGである、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、お客さまから納得度の高い「イエス」を得る商品説明（現車説明or試乗orカタログ説明）のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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