自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「顧客（※）は、担当営業マンへクレームをつける際、面倒をかけはしまいか心の隅で案じている」のを心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと

▲このため、デキない営業マンは、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報しない。

▲結果、お客さまは、担当営業マンが自分の心情を「酌んでくれない」＆「応えてくれない」ことに気を悪くし、今後二度とクレームをつけない旨決心するのはもちろん、担当営業マン＆店へ”非以心伝心”感（＝”話せない”感）を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「顧客は、担当営業マンへクレームをつける際、面倒をかけはしまいか心の隅で案じている」のを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報する。

●結果、お客さまは、担当営業マンが自分の心情を酌みかつ応えてくれたことに気を良くし、担当営業マン＆店への好感＆信頼（＝”以心伝心”感＆”話せる”感）を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを増やすには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報する。（１）
デキる営業マンは、見込客を紹介してくださった顧客へ、商談の進捗を接客終了都度速やかに報告する。（４）
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＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただく＆新規客をご紹介いただくには、購入商品に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入商品に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくには、顧客の心情を酌みかつ応えることが欠かせない、と心得る。

■担当営業マン以外の「ヒト」や「ミセ」の対応を筆頭に、顧客が敢えて担当営業マンへクレームをつける理由の一つは、担当営業マンに一定の信頼を寄せているから（→「良きに計らえ」てくれる旨信じ、期待しているから）、と心得る。

■顧客は、担当営業マンへクレームをつける際、嫌われ覚悟なるも、面倒をかけはしまいか心の隅で案じている、と心得る。

■クレームをつけてくださった顧客の心情を酌みかつ応えるには、対処の結果（or進捗）を速報することが不可欠かつ有効である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■自分も、「ヒト」と「ミセ」の代表者として本活動を行う。

■営業マンさんがつけられたクレームを店舗内共有すると共に、最善対処の責を負う。

■顧客の固定化率＆代替率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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