2007年05月30日
【宿題】○月×日以降、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、クッション言葉を添える。
＜営業マンさんがすべきこと＞
■お客さまにご満足いただくには、あらゆることにご納得いただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに自分の主張を納得してもらうには、予め、お客さまの主張はもちろん、事情や立場にも理解を示すことが欠かせない、と心得る。
■お客さまは、担当営業マンにリクエストをする際、相応の考え（事情）と勇気を持っている、と心得る。
■お客さまから頂戴したリクエストを露骨に断るのは、お客さまの考え（事情）と勇気を無視していることに加え、結果をご納得いただくことを放棄していることに等しい、と心得る。
■クッション言葉には、お客さまに、お客さまの考え（事情）と勇気を斟酌している旨を伝える効用がある、と心得る。
■”その”お客さまにとって最適な（＝高確率でご納得いただける）クッション言葉を、”その”お客さまの目線や立場から案出する。
■慇懃無礼にならないよう注意する。
■クッション言葉の種類と用法を学ぶ。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
■お客さまにご満足いただくには、あらゆることにご納得いただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに自分の主張を納得してもらうには、予め、お客さまの主張はもちろん、事情や立場にも理解を示すことが欠かせない、と心得る。
■お客さまは、担当営業マンにリクエストをする際、相応の考え（事情）と勇気を持っている、と心得る。
■お客さまから頂戴したリクエストを露骨に断るのは、お客さまの考え（事情）と勇気を無視していることに加え、結果をご納得いただくことを放棄していることに等しい、と心得る。
■クッション言葉には、お客さまに、お客さまの考え（事情）と勇気を斟酌している旨を伝える効用がある、と心得る。
■”その”お客さまにとって最適な（＝高確率でご納得いただける）クッション言葉を、”その”お客さまの目線や立場から案出する。
■慇懃無礼にならないよう注意する。
■クッション言葉の種類と用法を学ぶ。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■自分も本活動を行う。
■全員で、お客さまから頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。
■営業マンさんからもらったリクエストを断る際、クッション言葉を添える。
