2007年06月01日

【紙一重】デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示する。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、お客さまに自分の主張を納得してもらうには、お客さまの主張の背景にある事情に最大限応えることが欠かせないのを知らない。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示しない。
<例1>これ以上のお値引きはできません。
<例2>深夜の納車はできません。

▲結果、お客さまは、自分のリクエストが無下にされたこと&納得のいく返答が得られなかったことに気を悪くし、担当営業マンへの信頼を失うと共に、商品の(再)購入意欲も失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、お客さまに自分の主張を納得してもらうには、お客さまの主張の背景にある事情に最大限応えることが欠かせないのを知っている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示する。
<例1>折角のお申し出ですが、これ以上の値引きは、他のお客さまを裏切ることになり、できかねます。その代わり、今お使いのお車をもっと高くお下取りできるよう、中古車部長にかけあってみたいと思うのですが、いかがでしょうか?
<例2>あいにくですが、深夜の納車は、外装の状態確認が困難なため、ご遠慮いただいております。その代わり、お出かけに間に合うよう、翌朝○時にご納車する、というのはいかがでしょうか?

●結果、お客さまは、自分のリクエストが真摯に受けとめられたこと&納得のいく返答が得られたことに気を良くし、担当営業マンへの信頼を高めると共に、商品の(再)購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、理由を添える。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、「ノー」を婉曲に表現する。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、クッション言葉を添える。
デキる営業マンは、ボディーカラーやオプション等、オススメを訊かれた際、「お好みで」と言わない。(1)
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