2014年10月29日
【紙一重】デキる営業マンは、フォローを希望する旨返答くださった来店不成約客に、希望のフォロー方法&タイミングを尋ねる。
▲デキない営業マンは、フォロー(※1)を希望する旨返答くださった来店不成約客(※2)に、希望のフォロー方法&タイミング(場所/日時)を尋ねない。
(※1)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。
(※2)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。
▲このため、デキない営業マンは、”その”来店不成約客にとって都合の良い方法&タイミングでフォローを実施することができない。
▲結果、来店不成約客は、自分に不都合な方法&タイミングで担当営業マンが営業活動を実施してくることに気を悪くし、担当営業マン&店に悪印象&不信感を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。
<デキる営業マン>
●デキる営業マンは、フォローを希望する旨返答くださった来店不成約客に、希望のフォロー方法&タイミングを尋ねる。
<例1>
◇◇さまは、当店でご検討いただいている○○(※車種名)と△△店でご検討なさっている□□(※競合車種名)とではどちらの方がよりピッタリ合うか決めかねていらっしゃいますよね。では、来週今お使いのお車の査定で当店へ再度お越しいただく前に、両車の比較総括表を作成しますので、予めご一読いただくというのはいかがでしょう?[・・・]比較総括表をお届けするのは、封書による郵送、メールでの送付、職場又はご自宅への持参のいずれを希望されますか?また、職場又はご自宅への持参を希望される場合は、ご都合の良い日時を複数教えていただけると幸いなのですが・・・。
<例2>
◇◇さまは、本日ご覧いただいた○○(※車種名)に関する最新情報の提供を希望されていますが、提供方法はいかが希望されますか?ダイレクトメール、電子メール、電話、職場又はご自宅への持参等色々ございますが、◇◇さまにとって最も都合が良い提供方法というと、どれになりますか?また、職場又はご自宅への持参を希望される場合は、都合の良い曜日や時間帯をお教えていただけると幸いなのですが・・・。
●このため、デキる営業マンは、”その”来店不成約客にとって都合の良い方法&タイミングでフォローを実施することができる。
●結果、来店不成約客は、自分に好都合な方法&タイミングで担当営業マンが(いつも)営業活動を実施してくることに気を良くし、担当営業マン&店に対する好感&信頼感を高めると共に、検討している車の興味と購入意欲も高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。
デキる営業マンは、新規来店客が即決しないことを決心した(=新規来店客が不成約客になった)折、フォローを希望するか否か尋ねる。
デキる営業マンは、来店不成約客に非購入理由を尋ねる。(2)
デキる営業マンは、フォローを実施する際、来店不成約客と交わした約束を必ず守る。(1)