2019年02月06日

【宿題】○月×日以降、顧客からクレームをつけられた際、でき得る最善の対応を至急案出&実行する。

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入車両に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、営業マン&店舗へ「話せる」感(=信頼)を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■顧客に営業マン&店舗へ「話せる」感を抱いていただくには、顧客と長期に渡って良い関係を築くことが欠かせない、と心得る。

■クレームは、担当営業マン&店舗の自助努力を超えるものもあり、完全には防げない、と心得る。

■「顧客が担当営業マンへクレームをつける」のは、「その」顧客が担当営業マン&店舗へ「話せる」感を抱いている証である、と心得る。

■↑から、クレームは、本来あり難いものであり、かつ、でき得る最善の対応を至急案出&実行すべきものである、と心得る。

■クレームに対する最善の解決行動&姿勢は、「その」顧客が担当営業マン&店舗へ抱いている「話せる」感を高める、と心得る。

■クレームに対する逃避行動(=解決行動の怠慢)は、「その」顧客が担当営業マン&店舗へ抱いている「話せる」感を大きく下げる、と心得る。

■顧客と長期に渡って良い関係を築くには、クレームをつけられた際、でき得る最善の対応を至急案出&実行することが肝心であり、また、欠かせない、と心得る。

■顧客からクレームをつけられた際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。

■↑の後、顧客へ、「不便をかけていること」&「無駄なコスト(※)を支払わせてしまっていること」について真摯に詫びる。
(※)愛車に問題が生じたことで被った手間、出費、精神疲労などのこと。

■合理性や実現可能性に加え、「その」顧客の事情&心情&立場&利益を十分勘案した上で対応を案出する。

クレームの最善対応を一緒になって案出&実行してくれる「仲間(=同僚&サービススタッフさん)」を作る。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただく&新規客をご紹介いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが受けたクレーム情報を店舗内で共有&対応できる仕組みを案出する。

■営業マンさんが案出した対応をレビュー&最善化する。

■対応の進捗を適宜レビューする。

■状況に応じて、自分も対応を実行する。

■クレームが解決した後、「その」顧客へ調子伺い&満足確認を行うと共に、店舗スタッフ全員で原因と課題について話し合う場を作る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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Posted by dekirueigyoman at 06:00│Comments(0)clip!