2019年07月31日
【宿題】○月×日以降、顧客から「故障or事故に遭った」旨通知された際、至急、サービスや保険会社のスタッフとでき得る最善の解決策を案出＆提示する。
＜営業マンさんがすべきこと＞
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。
■アフターサービスを全うするには、顧客（※）に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくには、顧客と長期に渡って良い関係を築くことが欠かせない、と心得る。
■故障や事故は、担当営業マン＆店舗の自助努力を超えるものもあり、完全防止できない、と心得る。
■故障や事故は、お客さまにとって急場である、と心得る。
■↑から、故障や事故は、でき得る最善の解決策を至急案出＆実行すべきものである、と心得る。
■故障や事故に対する積極的な解決行動＆姿勢は、「その」顧客が担当営業マン＆店舗へ抱いている”話せる感（＝信頼）”を高める、と心得る。
■故障や事故に対する非積極的な解決行動＆姿勢は、「その」顧客が担当営業マン＆店舗へ抱いている”話せる感（＝信頼）”を大きく下げる、と心得る。
■顧客と長期に渡って良い関係を築くには、故障や事故を通知された際、至急、サービスや保険会社のスタッフとでき得る最善の解決策を案出し、「その」顧客へ提示することが肝心である、と心得る。
■顧客から「故障or事故に遭った」旨通知された際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。
■↑の後、顧客へ、事情＆心情を斟酌している旨の言葉を述べる。
■合理性や実現可能性に加え、「その」顧客の事情＆心情＆立場＆利益を十分勘案した上で対応を案出する。
■クレームの最善対応を一緒になって案出＆実行してくれる”仲間”（＝同僚＆サービススタッフさん）を作る。
■○月×日までの行動計画を立てる。
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。
■アフターサービスを全うするには、顧客（※）に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくには、顧客と長期に渡って良い関係を築くことが欠かせない、と心得る。
■故障や事故は、担当営業マン＆店舗の自助努力を超えるものもあり、完全防止できない、と心得る。
■故障や事故は、お客さまにとって急場である、と心得る。
■↑から、故障や事故は、でき得る最善の解決策を至急案出＆実行すべきものである、と心得る。
■故障や事故に対する積極的な解決行動＆姿勢は、「その」顧客が担当営業マン＆店舗へ抱いている”話せる感（＝信頼）”を高める、と心得る。
■故障や事故に対する非積極的な解決行動＆姿勢は、「その」顧客が担当営業マン＆店舗へ抱いている”話せる感（＝信頼）”を大きく下げる、と心得る。
■顧客と長期に渡って良い関係を築くには、故障や事故を通知された際、至急、サービスや保険会社のスタッフとでき得る最善の解決策を案出し、「その」顧客へ提示することが肝心である、と心得る。
■顧客から「故障or事故に遭った」旨通知された際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。
■↑の後、顧客へ、事情＆心情を斟酌している旨の言葉を述べる。
■合理性や実現可能性に加え、「その」顧客の事情＆心情＆立場＆利益を十分勘案した上で対応を案出する。
■クレームの最善対応を一緒になって案出＆実行してくれる”仲間”（＝同僚＆サービススタッフさん）を作る。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただく＆新規客をご紹介いただくことが欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■営業マンさんが受けた故障or事故情報を店舗内で共有＆対応できる仕組みを案出する。
■営業マンさんが案出した解決策をレビュー＆最適化する。
■解決策の進捗を適宜レビューする。
■状況に応じて、自分も解決策を実行する。
■解決した後、「その」顧客へ調子伺い＆満足確認を行う。
Posted by dekirueigyoman at 06:00│Comments(0)│clip!
