2011年10月12日
【宿題】○月×日以降、お客さまへ嘘＆誤りの商品情報を提供しない。（１）
＜営業マンさんがすべきこと＞
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくには、検討車種orグレードに関する真実かつ正確な商品情報を提供することが欠かせない、と心得る。
■お客さまは、営業マンに会う＆店舗を訪れる際、「営業マンは、商品についてよく勉強しており、検討している車に関する正しい商品情報を多々提供してくれるに違いない」旨期待している、と心得る。
■お客さまは、友人、知人、雑誌、webを通じた商品情報の収集に余念が無く、提供された商品情報の正誤など早晩知り得てしまう、と心得る。
■カタログ＆web＆セールスマニュアル＆試乗車をフル活用し、販売車種に関する真実かつ正確な商品情報を収集＆暗記する。
■お客さまから訊かれても、うろ覚えかつ不正確な商品情報は提供せず、後で真実かつ正確な商品情報を提供する。
＜例＞
「申し訳ありません。折角ご質問いただいたのですが、今、正確な情報を持っておらず、お答えしかねます。ショールームへ戻り次第速やかに調べてお答えしたいと考えておりますが、それまでお待ちいただけますでしょうか？」
■○月×日までの行動計画を立てる。
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくには、検討車種orグレードに関する真実かつ正確な商品情報を提供することが欠かせない、と心得る。
■お客さまは、営業マンに会う＆店舗を訪れる際、「営業マンは、商品についてよく勉強しており、検討している車に関する正しい商品情報を多々提供してくれるに違いない」旨期待している、と心得る。
■お客さまは、友人、知人、雑誌、webを通じた商品情報の収集に余念が無く、提供された商品情報の正誤など早晩知り得てしまう、と心得る。
■カタログ＆web＆セールスマニュアル＆試乗車をフル活用し、販売車種に関する真実かつ正確な商品情報を収集＆暗記する。
■お客さまから訊かれても、うろ覚えかつ不正確な商品情報は提供せず、後で真実かつ正確な商品情報を提供する。
＜例＞
「申し訳ありません。折角ご質問いただいたのですが、今、正確な情報を持っておらず、お答えしかねます。ショールームへ戻り次第速やかに調べてお答えしたいと考えておりますが、それまでお待ちいただけますでしょうか？」
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■自分も、販売車種に関する真実かつ正確な商品情報を収集＆暗記する。
■メーカーのロードマンや開発担当者を招いた商品勉強会を定例実施する。
■「商品知識のテスト」を定例実施する。
■「商品説明のロールプレイング」を定例実施する。
■「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」の結果を（も）評価する業績評価体系を策定する。
