2008年03月07日

【宿題】○月×日以降、店にかかってきた電話を取った際、社名(店舗名)だけでなく、自分の名前と職名も名乗る。(2)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客に商品を再購入いただくには、担当営業マン&店&スタッフへの"話せる感"&信頼を担保することが欠かせない、と心得る。

■顧客の"話せる感"&信頼を担保するには、"有事に頼れる感"を抱いていただくことが欠かせない、と心得る。

■顧客に"有事に頼れる感"を抱いていただくには、有事の時に迅速かつ効果的に対応する(=有事の対応品質が高い)ことが欠かせない、と心得る。

■顧客が店に電話をかけてくるのは、原則有事の時である、と心得る。

■↑ゆえ、電話取りは雑用ではなく顧客生涯化の営業活動である、と心得る。

■社名(店舗名)だけでなく自分の名前と職名も名乗ることは、お客さまに対し、「自分は会社の代表として責任を持って応対する」旨の意思を伝えているのと同義である、と心得る。

■自分の名前と職名を名乗らず社名(店舗名)だけ名乗ることは、お客さまに対し、「自分はたまたま出くわしたから応対するのであって最後まで責任を持って応対する気は無い」旨の意思を伝えているのと同義である、と心得る。

■顧客は、電話を取った店舗スタッフが社名(店舗名)だけでなく自分の名前と職名も名乗ると、丁重にもてなされている感に加え責任を持って応対されている感を抱き、店&スタッフへ"有事に頼れる感"を抱く(=有事の対応品質が高いと感じる)、と心得る。

■顧客は、電話を取った店舗スタッフが社名(店舗名)しか名乗らないと、機械的に処理されている感(責任を持たずに応対されている感)を抱き、店&スタッフへ"有事に頼れない感"を抱く(=有事の対応品質が低いと感じる)、と心得る。

■顧客の有事対応品質を高める(担保する)には、電話を取った際、社名(店舗名)だけでなく自分の名前と職名も名乗ることが欠かせない、と心得る。

返報性の法則は自己開示にも当てはまる、と心得る。
  
■↑ゆえ、顧客は、社名(店舗名)だけでなく自分の名前と職名も名乗ってきた店舗スタッフに対し、胸襟を開き、用件を話し切る、と心得る。

■↑ゆえ、顧客は、社名(店舗名)しか名乗らない店舗スタッフに対し、胸襟を閉ざし、用件をロクに話さない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■電話は、顧客固定化率及び売上を左右する、大事な顧客接点である、と心得る。

■店の信頼(期待)を高める&売上を増やすには、顧客の有事対応品質及び電話の応対品質を高める(担保する)ことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、本活動を行う。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→



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