2008年03月21日
【宿題】○月×日以降、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びない。（２）
＜営業マンさんがすべきこと＞
■顧客に商品を再購入いただくには、担当営業マン＆店＆スタッフへの"話せる感"＆信頼を担保することが欠かせない、と心得る。
■顧客の"話せる感"＆信頼を担保するには、"有事に頼れる感"を抱いていただくことが欠かせない、と心得る。
■顧客に"有事に頼れる感"を抱いていただくには、有事の時に迅速かつ効果的に対応する（＝有事の対応品質が高い）ことが欠かせない、と心得る。
■顧客が店に電話をかけてくるのは、原則有事の時である、と心得る。
■↑ゆえ、電話応対はルーチンワークではなく顧客生涯化の営業活動である、と心得る。
■顧客は、店へかけた電話がすぐに繋がると、店＆スタッフへ"有事に頼れる感"を抱く（＝有事の対応品質が高いと感じる）、と心得る。
■ビジネスにおいて電話を3コール（＝約9秒）以内で取ることは、すぐに取った内に入るのはもちろん、電話をかけてくださった方へ「歓待されている感」を与える礼法である、と心得る。
■顧客は、スタッフが電話をすぐに取ったにも関わらず「大変お待たせ致しました」と詫びてくると、違和感＆慇懃無礼感＆機械的に処理されている感（→責任を持たずに応対されている感）に加え、店＆スタッフへ"有事に頼れない感"を抱く（＝有事の対応品質が低いと感じる）、と心得る。
■顧客の有事対応品質を高める（担保する）には、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びることが逆効果かつ不要である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
■顧客に商品を再購入いただくには、担当営業マン＆店＆スタッフへの"話せる感"＆信頼を担保することが欠かせない、と心得る。
■顧客の"話せる感"＆信頼を担保するには、"有事に頼れる感"を抱いていただくことが欠かせない、と心得る。
■顧客に"有事に頼れる感"を抱いていただくには、有事の時に迅速かつ効果的に対応する（＝有事の対応品質が高い）ことが欠かせない、と心得る。
■顧客が店に電話をかけてくるのは、原則有事の時である、と心得る。
■↑ゆえ、電話応対はルーチンワークではなく顧客生涯化の営業活動である、と心得る。
■顧客は、店へかけた電話がすぐに繋がると、店＆スタッフへ"有事に頼れる感"を抱く（＝有事の対応品質が高いと感じる）、と心得る。
■ビジネスにおいて電話を3コール（＝約9秒）以内で取ることは、すぐに取った内に入るのはもちろん、電話をかけてくださった方へ「歓待されている感」を与える礼法である、と心得る。
■顧客は、スタッフが電話をすぐに取ったにも関わらず「大変お待たせ致しました」と詫びてくると、違和感＆慇懃無礼感＆機械的に処理されている感（→責任を持たずに応対されている感）に加え、店＆スタッフへ"有事に頼れない感"を抱く（＝有事の対応品質が低いと感じる）、と心得る。
■顧客の有事対応品質を高める（担保する）には、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びることが逆効果かつ不要である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■電話は、顧客固定化率及び売上を左右する、大事な顧客接点である、と心得る。
■店の信頼（期待）を高める＆売上を増やすには、顧客の有事対応品質及び電話の応対品質を高める（担保する）ことが欠かせない、と心得る。
■「電話を取ったら、どんな時でも、『大変お待たせ致しました』とすぐに詫びる」旨をスタッフさんに指示（マニュアル化）しない。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■自分も、本活動を行う。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
