2009年05月27日

【号外】デキる店長kazzさんの「義務とサービス考」

前々号の【号外20】では、デキる店長さんのkazzさんから最近授かった教示の題材その1である「勧誘電話考」を、あなたさまに披露いたしました。

★号外20
http://archive.mag2.com/0000217480/20090513080000000.html(メルマガ版)
http://www.dekirueigyoman.com/archives/51158207.html(web版)

今号では、教示の題材その2である「義務&サービス考」を披露いたします。
今号を題材に、あなたさまも義務とサービスについて再考いただけると幸いです。
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 1.kazzさんから頂戴したメッセージ
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仕事における、義務とサービスの違いを考えてみました。

義務とはお客様と約束した事や契約した事を
私達が確実に実行する事。
サービスとは約束や契約をしてはいないが、
お客様にとってメリットのある事をこちらから提供する事
だと思っています。

例えば、車検の案内を6ヶ月前や3ヶ月前、前月にDM発送し、
訪問、TELコールなどで車検の入庫をしてもらう。
これはサービスです。

入庫した車の整備をし、車検を通し、
適合書を発行して2年間継続して乗れるようにする。
これは義務です。

車検が完了した車を洗車し、掃除し、綺麗な状態で納車する。
これはサービスです。
(車検預かり時に洗車、掃除の約束をすれば義務です)

自動車販売はサービス業ですから、
当然義務は100%実行しなければならない。
ただ、義務を実行しても、お客様にとっては当たり前の事なので、
満足度を上げる為には、サービスをたくさんしないといけない。

で、私達はいったい、どれだけの義務をこなし、
どれだけのサービスをするのがベストなんだろう?と思ったわけです。

義務2割、サービス8割?
義務5割、サービス5割?
などなど、パーセンテージでは簡単に出せないでしょうが、
この手の集計が大好きな機関(JDパワーとかw)なら、
どんな数字を出してくるのだろうか?と・・・

まあ、だから何と結論があるわけではなく、
ふとそう思っただけの落ちの無い事なんですけどねwww


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 2.↑へ堀が返信したメッセージ
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「義務」と「サービス」の違いをご考察いただき
ありがとうございます。(礼)

kazzさんがおっしゃる「義務」と「サービス」の定義、
おおよそ理解したつもりです!

で・・・

> で、私達はいったい、どれだけの義務をこなし、
> どれだけのサービスをするのがベストなんだろう?と思ったわけです。
>
> 義務2割、サービス8割?
> 義務5割、サービス5割?
> などなど、パーセンテージでは簡単に出せないでしょうが、
> この手の集計が大好きな機関(JDパワーとかw)なら、
> どんな数字を出してくるのだろうか?と・・・

・・・とのことですが、実のところどうなんでしょうかね???
たしかに、ヒトやモノに追加投資をしたり、業務プロセスを改善しない限り、
遂行可能事項や達成可能成果は限られますから、
それぞれの総和に占める「義務」と「サービス」の最適配分というのは、
あるのかもしれませんね。

話はズレかつ甚だ僭越ですが(笑)、本件を基に
○○(自動車販売会社名)△△店店長のkazzさんが思考&行動すべきは、
以下の事項だと私は思います!

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【1】競合店舗の<「義務」と「サービス」の事項&成果品質>を正確に知る。
【2】世の中一般or比較的近似している販売/サービス業界の↑を正確に知る。
【3】お客さまが認識している↑と希望している↑を正確に知る。
【4】△△店のお客さまが認識している↑の達成状況を正確に知る。
【5】△△店のお客さまが希望している↑の達成状況を正確に知る。
【6】△△店の↑を戦略的に(※)再定義し、追加投資や業務プロセスの改善を図る。
(※)「高確率で競合店舗との差別化とお客さま満足の向上が図れるように」の意。
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自動車販売業界は、「義務」と「サービス」の事項と成果品質が、
世の中一般or比較的近似している販売/サービス業界のそれと比べて、
著しく低いです。

また、◇◇(系列自動車メーカー名)販売会社の「義務」と「サービス」の
事項&成果品質は、競合メーカーのそれと比べて低いです。

本件からkazzさんが思考&行動すべきは、
↑を残念事項ではなく、機会事項(チャンス)ととらえ、
○○△△店として【6】をやり切ることである、と思います!
「義務」と「サービス」の割合の最適配分は、
その結果と解釈すればいいのではないでしょうか!



※関連号外
デキる店長kazzさんの「勧誘電話考」
デキる店長kazzさんの「雑用論

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