2011年02月09日
【宿題】○月×日以降、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（５）
＜営業マンさんがすべきこと＞
■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に長期間＆高くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■顧客に購入車両に長期間＆高くご満足いただくには、販売時に該当車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にし、かつ、ご納得いただくことが欠かせない、と心得る。
■該当車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にし、かつ、ご納得いただくには、”その”お客さまの新車購入ニーズとその優先順位を明らかにし、商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）のプロセス/ステップで該当車種の良い所（高機能/高性能/便益/競合優位）だけでなく悪い所（不便/不利益/リスク/競合劣位）も取り上げるのが欠かせない、と心得る。
■お客さまは、販売店を訪れる際、「営業マンは、商品についてよく勉強しており、検討している車に関する正確な商品情報を十二分に提供してくれる（→予習した検討車種の良い所と悪い所が五感で確認できる）に違いない」旨期待している、と心得る。
■↑ゆえ、お客さまは、販売店を訪れる前、検討車種の良い所と悪い所について雑誌やwebで綿密に予習している、と心得る。
■↑ゆえ、お客さまは、営業マンが検討車種の良い所だけ取り上げる（→悪いところは端折る）と、高確率で検討車種が最適か否かを自信を持って判断できないばかりか、担当営業マン＆店に対し不信を抱く、と心得る。
■↑ゆえ、お客さまは、検討車種の悪い所が購入後に明らかになると、購入意思決定を悔やむのはもちろん、商品説明の中で明らかにしてくれなかった担当営業マンと店に対し怨恨を抱く（→購入後満足が急落する）と共に、商品の再購入意欲を放棄する、と心得る。
■カタログ/web/セールスマニュアル/試乗車をフル活用して、販売車種の良い所と悪い所をお客さま（ユーザー）目線かつ不断に収集する。
■ミステリーショッピングを定例実行して、競合車種の良い所と悪い所をお客さま（ユーザー）目線かつ不断に収集する。
■販売車種の良い所と悪い所を競合車種毎に整理し、一覧表にする。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に長期間＆高くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■顧客に購入車両に長期間＆高くご満足いただくには、販売時に該当車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にし、かつ、ご納得いただくことが欠かせない、と心得る。
■該当車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にし、かつ、ご納得いただくには、”その”お客さまの新車購入ニーズとその優先順位を明らかにし、商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）のプロセス/ステップで該当車種の良い所（高機能/高性能/便益/競合優位）だけでなく悪い所（不便/不利益/リスク/競合劣位）も取り上げるのが欠かせない、と心得る。
■お客さまは、販売店を訪れる際、「営業マンは、商品についてよく勉強しており、検討している車に関する正確な商品情報を十二分に提供してくれる（→予習した検討車種の良い所と悪い所が五感で確認できる）に違いない」旨期待している、と心得る。
■↑ゆえ、お客さまは、販売店を訪れる前、検討車種の良い所と悪い所について雑誌やwebで綿密に予習している、と心得る。
■↑ゆえ、お客さまは、営業マンが検討車種の良い所だけ取り上げる（→悪いところは端折る）と、高確率で検討車種が最適か否かを自信を持って判断できないばかりか、担当営業マン＆店に対し不信を抱く、と心得る。
■↑ゆえ、お客さまは、検討車種の悪い所が購入後に明らかになると、購入意思決定を悔やむのはもちろん、商品説明の中で明らかにしてくれなかった担当営業マンと店に対し怨恨を抱く（→購入後満足が急落する）と共に、商品の再購入意欲を放棄する、と心得る。
■カタログ/web/セールスマニュアル/試乗車をフル活用して、販売車種の良い所と悪い所をお客さま（ユーザー）目線かつ不断に収集する。
■ミステリーショッピングを定例実行して、競合車種の良い所と悪い所をお客さま（ユーザー）目線かつ不断に収集する。
■販売車種の良い所と悪い所を競合車種毎に整理し、一覧表にする。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■自分も、四半期毎にミステリーショッピングを行う。
■全ての営業マンさんが本宿題を行えるよう、試乗車の貸し出しスケジュール表を店舗毎に作成する。
■営業マンさんが作成した「販売車種の良い所＆悪い所一覧表」をまとめると共に、店舗内で効果的に共有＆活用できる方法を案出する。
■↑をもとにした「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」を定例実施する。
■「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」の結果を（も）評価する業績評価体系を策定する。
■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。
