2009年12月25日

【号外】報道記事「店員の接客が最悪だと思うことランキング」に対する雑感

過日、私は、「店員の接客が最悪だと思うことランキング」なる報道記事を読みました。
ランキングの結果は、以下の通りです。

【1位】店員同士が喋っていてお客をほったらかし
【2位】お客にタメ口
【3位】態度が横柄
【4位】こちらが呼んでいるのに無視
【5位】お客の文句を大声で言う
【6位】ミスを指摘しても謝らない
【7位】お客が買う商品を乱暴に扱う
【8位】無愛想
【9位】態度がイライラしている
【10位】お客の前でコソコソ話をする

gooランキング「店員の接客が最悪だと思うことランキング」(↓)から転載
http://ranking.goo.ne.jp/ranking/999/receptionist_worst/

ランキングの結果から色々感じることがありましたが、とりわけひとつ考えさせられたことがありました。
また、あなたさまにおかれましては、本日又は近日が仕事納めで、来年の抱負をお考えのことと思います。

つきましては、今号は号外とし、「とりわけひとつ考えさせられたこと」を雑感調で(笑)述べさせていただきます。
ご休憩時にでもご一読いただき、来年の抱負の参考になれば幸いです。(礼)
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ランキングの結果を見て、私が最初に直感したのは、「イーコマース(インターネット通販)が伸長している一因は、実店舗がこのようなお客さま満足の低い接客を行っているからであり、実店舗がこれを速やかに改善できなければ、お客さまはインターネット通販を益々利用するようになるか、もしくは、販売している商品及び商品カテゴリーそのものを買わなくなる(→より購入ニーズを経済合理的又は感情的に満たす代替商品を購入する)のではないか」、ということです。
私は、かねてから、「自動車が売れなくなった主因の一つは、自動車販売店の接客の内容と品質が購入価格に比べて相対的に低く(→購入プロセスがつまらないどころか、高確率でストレスになっている)、移動以外の購入ニーズのお客さまは、こぞって他のエンターテインメント/レジャー/モテ(笑)商品を代替購入しているから」だと考えており、このランキング結果と直感は、この考えを補強するエビデンスになってしまいました。

私たちは、昨今、以前よりも益々忙しくなっています。
そんな中、相応のコスト(時間/労力/金銭)を費やして実店舗へ訪れるのは、主に以下の理由です。

【1】インターネットを利用する術が無いから。
【2】インターネットの利用/コミュニケーションが得意でない(手間だ)から。
【3】購入希望商品又は代替商品がインターネットで売られていないから。
【4】インターネットよりも安価に購入できるから。
【5】インターネットで購入しても、すぐに入手できないから。
【6】購入希望商品の内容や品質が直接or予め確認できるから。
【7】店舗スタッフから、商品の購入に関するインターネットでは得難い情報をを提供してもらえたり、コンサルティングをしてもらえるから。
【8】店舗スタッフならではの人的サービス(もてなし)が満喫できるから。
【9】店舗ならではの雰囲気/アメニティ/人的サービス(もてなし)が満喫できるから。

各種規制の緩和、インターネットのリテラシー(読み書きや操作)に関する教育の充実、パソコンやインターネット利用料金の低価格化、携帯端末(携帯電話/スマートフォン)の高機能化/簡便化などにより、お客さまが相応のコストを費やして実店舗へ訪れる理由としてこの先も残り得るのは、基本、【5】から【9】になるはずです。
よって、自動車販売店が、現在の実店舗を核とするビジネスを持続していくには、【5】から【9】に関するお客さま満足をいかに社長さん、営業部長さん、店長さん、営業マンさんが一丸となって推進/達成できるか、ということになります。

自動車に限らず、実店舗で商品を売るということは、「対象とするお客さまに店舗へ来ていただける理由」と「来ていただいたお客さまに商品を買っていただける理由」を創ることであり、つまるところ、この二つをいかにお客さま目線で迅速かつ手を変え品を変えながら持続的に高品質化できるかが問われます。
社長さん、営業部長さん、店長さん、営業マンさんにおかれましては、眼前に様々な課題が山積していると思いますが、不肖私も来年も引き続き全力でご支援いたしますので、このランキング結果を対岸の火事と思わず、ここからも来年の抱負をお考えいただければ幸いです。(礼)



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