2010年11月17日

【号外】下調べを念入りになさるお客さまへの応え方

下調べを念入りになさるお客さまは、新車の販売に限らず、いずれの業界でも増加の一途を辿っています。
一見下調べをしていないように見えるお客さまも、実際には念入りにしている場合が少なくなく、下調べをしていないように振舞って、営業マンの商品知識や業務姿勢を確かめておられるものです。

なぜ、お客さまは、新車の購入に際し、下調べを念入りになさるようになったのでしょうか?
下調べを念入りになさるお客さまに対し、営業マンは、どのように応えたら良いのでしょうか?

私は、過日、本件に関する取材を某自動車メーカーの系列企業から受けました。
前者に対しては四つ、後者に対しては五つ、回答を申し上げました。

いずれの回答も、「営業マンさんにとって役に立つ」&「営業マンさんの自助努力を超えない」という視点で申し上げました。
つきましては、営業マンさんであるあなたさま、および、営業マンさんをマネージなさっているあなたさまにも披露いたします。
ご参考になれば幸いです。




そもそも、なぜ、お客さまは、新車の購入に際し、下調べを念入りになさるようになったのでしょうか?
私は、大きく四つ理由があると思っています。

一つ目の理由は、「インターネットが発展したから」です。
今や、インターネットはユーザー情報の宝庫で、新車を購入するまでのプロセスや購入した後の感想が山積みです。
しかも、パソコンだけでなく、携帯からも安く、手軽にアクセスできます。
インターネットの発展は、お客さまの下調べを簡単、日常化したのです。

二つ目の理由は、「これまで購入、利用した経験があるからから」です。
既におわかりの通り、新車の購入を検討なさるお客さまの内、純粋に初めて購入なさる方や、初めて自動車を利用なさる方の割合は僅少です。
また、お客さまにとって、自動車という商品は、ハイブリッド車や電気自動車など一部を除いて、「新型車」ではあっても「新商品」ではありません。
そこで、お客さまは、「新型車」が「これまで購入、利用した自動車」と具体的にどう違うのか、予め「新型車」の「新型ぶり」を確認しておきたいのです。
ちなみに、「クルマオタク」と称されるお客さまは、この確認作業を、購入を検討している新車に限定せず、広く不断になさっているお客さまのことです。

三つ目の理由は、「営業マンの口車に乗せられたくないから」です。
残念ですが、お客さまの多くは、営業マンに警戒心を抱いています。
そして、「下調べが不十分だと、営業マンの口車に乗せられてしまい、不明なまま買わされてしまう」と案じています。

四つ目の理由は、「『失敗したくない』という思いが強いから」です。
お客さまは、時節柄、買い物の失敗に敏感でいらっしゃいます。
特に高額耐久消費財である新車は、「絶対失敗したくない!」とお考えです。
そこで、お客さまの多くは、「失敗しない」よう、販売店を訪れる前に、購入を検討している新車が自分のニーズと予算に合うかどうか、web、雑誌、テレビに掲載されている評論家の試乗記やユーザーの購入記をとりわけチェックなさるのです。


では、下調べを念入りになさるお客さまに対し、営業マンは、どのように応えたら良いのでしょうか?
私が特にお奨めするのは、今述べた四つの理由をクリアすべく、以下の五つを実践することです。


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   1.スペックや装備を正確に記憶する!
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下調べを念入りにするお客さまが、まず確かめるのは、「目で見てわかり易い」スペックや装備の類です。
販売している新車が、お客さまの現有車や過去利用車と比べてどこがどう違うかまで解説できれば最高ですが、少なくとも、旧型と比べて、競合車と比べてどこがどう違うか、カタログを見ずにお客さまに解説できるようになりましょう。


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   2.インターネットをまめにチェックする!
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お客さまと同様、いや、お客さまに負けないくらい、インターネットをまめにチェックしましょう。
特にユーザーの購入記が掲載されているブログは、要チェックです。
販売しているクルマはもちろん、競合車の名称をGoogleアラートに一度登録しておけば、探す手間がかなり省けます。


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   3.オリジナル情報を収集する!
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「オリジナル情報」とは、たとえば、実際に試乗車で一日ロングドライブをしてみた感想や、燃費の既納客平均値や、競合車を試乗した感想です。
下調べを念入りにするお客さまほど、営業マンの「オリジナル情報」に一目置いてくださるものです。


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   4.お客さまの警戒心を解く!
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四つ目は、「お客さまの警戒心を解く!」ということです。
お客さまと商品知識を確かめ合うのは、不毛な作業に他なりません。
商品説明を始める前に、「私はお客さまに新車を売りつけたりしません!」との旨宣言しながら、お客さまと打ち解けることに努めましょう。


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   5.わからないことは『わからない』と明言する!
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下調べを念入りにするお客さまは、下調べできなかったことを営業マンに訊く場合が少なくありません。
その場合、わからないことを訊かれたら「申し訳ありませんが、わかりかねます」との旨明言すると共に、「できる限り早く調べて回答します」との旨付言しましょう。
わからないことを「わからない」旨明言せず、誤魔化したり、嘘をつけばつくほど、お客さまの買い気と信頼は下がりますが、「わからない」旨明言し、回答が早ければ早いほど、お客さまの買い気と信頼は上がります。


「小売業は変化対応業」と言われます。
お客さまは、下調べを入念にしてから自動車販売店を訪れるよう変わりました。
自動車販売店営業マンも変わりましょう!



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