2017年09月20日
【紙一重】デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。（１）
＜デキない営業マン＞
▲デキない営業マンは、お客さまが必ずしも「ブレーキが本来の性能を発揮するのは、アタリがついてから」と理解していないのを心得ていない。
▲このため、デキない営業マンは、納車の際、顧客（※）に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知したりしない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
▲結果、顧客は、納車後、ブレーキの効きが予想外に悪いことに気を悪くし、購入後満足（※）を急落させると共に、同一店舗＆ブランドでの商品の再購入意欲を失う。
（※）お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。
●結果、顧客は、担当営業マンが「有り得る不具合とその対処を事前に教えてくれたこと」＆「一生モノの有意義な知識を教えてくれたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店舗への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。（２）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（５）
▲デキない営業マンは、お客さまが必ずしも「ブレーキが本来の性能を発揮するのは、アタリがついてから」と理解していないのを心得ていない。
▲このため、デキない営業マンは、納車の際、顧客（※）に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知したりしない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
▲結果、顧客は、納車後、ブレーキの効きが予想外に悪いことに気を悪くし、購入後満足（※）を急落させると共に、同一店舗＆ブランドでの商品の再購入意欲を失う。
（※）お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、お客さまが必ずしも「ブレーキが本来の性能を発揮するのは、アタリがついてから」と理解していないのを心得ている。
●このため、デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。
＜会話例＞
最初の数百キロはブレーキの効きが悪く感じられるかもしれませんが、それはブレーキパーツの新品の表面が剥けていない為で、故障ではありません。
どうぞご安心ください。
ついては、とりわけ最初の200キロ程は丁寧にブレーキを踏むよう、何卒留意ください。
●結果、顧客は、担当営業マンが「有り得る不具合とその対処を事前に教えてくれたこと」＆「一生モノの有意義な知識を教えてくれたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店舗への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。（２）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（５）
