2017年09月20日

【宿題】○月×日以降、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。(1)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入商品に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入商品に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■車に無知な(=車に関する知識や経験が乏しい)顧客は、不具合を全て故障と誤解してしまう可能性がある、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客を適宜啓蒙することが欠かせない、と心得る。

■お客さまは必ずしも「車の本来の性能は納車直後には発揮できない」と理解していない、と心得る。

■お客さまは必ずしも「ブレーキが本来の性能を発揮するのは、アタリがついてから」と理解していない、と心得る。

■納車後、「ブレーキの効きが予想外に悪い」と故障を懸念(→落胆)し、購入後満足(※)を急落させる(→店舗&ブランドへの信頼を急落させる)顧客は少なくない、と心得る。
(※)お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」+「購入後満足」、である。

■以上により、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知するのは欠かせない、と心得る。

■他にも、顧客が故障と誤解する可能性のある不具合をピックアップし、各々告知(→啓蒙)すべき時期と方法を案出する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんのピックアップした顧客が故障と誤解する可能性のある不具合、及び、案出したそれらの告知(→啓蒙)の時期と方法を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが納車を終えた後、本活動の結果&実行プロセスをヒアリング&レビューする。

■本活動の実施率/顧客の固定化率&代替率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→



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Posted by dekirueigyoman at 06:00│Comments(0)clip!