2017年09月27日
【紙一重】デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。（２）
＜デキない営業マン＞
▲デキない営業マンは、お客さまが合理的ないし想定内の不都合（＝不具合）には寛容である（→不合理ないし想定外の不都合には不寛容である）のを心得ていない。
▲このため、デキない営業マンは、納車の際、顧客（※）に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知したりしない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
▲結果、顧客は、納車後、ブレーキの効きが予想外に悪いことに気を悪くし、購入後満足（※）を急落させると共に、同一店舗＆ブランドでの商品の再購入意欲を失う。
（※）お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。
●結果、顧客は、納車後、事前に通知されていた（→想定していた）ブレーキの不具合が実際に起きたことにニヤリとし、指示通りブレーキを丁寧に踏むのは勿論、担当営業マン＆店への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。（１）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（５）
▲デキない営業マンは、お客さまが合理的ないし想定内の不都合（＝不具合）には寛容である（→不合理ないし想定外の不都合には不寛容である）のを心得ていない。
▲このため、デキない営業マンは、納車の際、顧客（※）に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知したりしない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
▲結果、顧客は、納車後、ブレーキの効きが予想外に悪いことに気を悪くし、購入後満足（※）を急落させると共に、同一店舗＆ブランドでの商品の再購入意欲を失う。
（※）お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、お客さまが合理的ないし想定内の不都合には寛容であるのを心得ている。
●このため、デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。
＜会話例＞
最初の数百キロはブレーキの効きが悪く感じられるかもしれませんが、それはブレーキパーツの新品の表面が剥けていない為で、故障ではありません。
どうぞご安心ください。
ついては、とりわけ最初の200キロ程は丁寧にブレーキを踏むよう、何卒留意ください。
●結果、顧客は、納車後、事前に通知されていた（→想定していた）ブレーキの不具合が実際に起きたことにニヤリとし、指示通りブレーキを丁寧に踏むのは勿論、担当営業マン＆店への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。（１）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（５）
