2017年09月27日

【宿題】○月×日以降、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。(2)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入商品に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入商品に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客との良好な関係性を維持することが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、タイヤの磨耗に因るグリップの低下など合理的ないし想定内の不都合(=不具合)には寛容で、さほど落胆しない一方、不合理ないし想定外の不都合には不寛容で、大きく落胆する、と心得る。

■お客さまは必ずしも車に関する知識や経験が豊富ではない(=結構な割合で車に無知&要啓蒙である)、と心得る。

■お客さまは、車に無知なばかりに、本来合理的ないし想定内であるはずの不具合を、不合理ないし想定外の不具合と誤解し「要らぬ落胆」をしてしまう可能性がある、と心得る。

■顧客との良好な関係性を維持するには、顧客を適宜啓蒙し、かつ、顧客の「要らぬ落胆」を最小化することが欠かせない、と心得る。

■顧客の「要らぬ落胆」を最小化するには、予め販売及び納車の際、有り得る不具合を明白にし、かつ、ご納得いただくことが欠かせない、と心得る。

■以上により、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知するのは欠かせない、と心得る。

■他にも、顧客が「要らぬ落胆」をしてしまう可能性のある不具合をピックアップし、各々告知(→啓蒙)すべき時期と方法を案出する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんのピックアップした顧客が「要らぬ落胆」をする可能性のある不具合、及び、案出したそれらの告知(→啓蒙)の時期と方法を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが納車を終えた後、本活動の結果&実行プロセスをヒアリング&レビューする。

■本活動の実施率/顧客の固定化率&代替率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→



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Posted by dekirueigyoman at 06:00│Comments(0)clip!