2014年08月20日

【宿題】○月×日以降、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。(1)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入車両に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マンへ「話せる」感(←親近感)を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■顧客に営業マンへ親近感を抱いていただくには、言葉にならない心情を読み解き、もてなすのが有効かつ欠かせない、と心得る。

購入車両の不具合(不調)を実際に営業マンor店へ訴える顧客が全体の一部な(→大半は憚り、我慢している)のは、そもそも訴えるのが億劫なことに加え、原因が自分の無知や感覚にある可能性があること、並びに、その折は店に余計な仕事を与える可能性があること(→店に「厄介な客」とレッテルを貼られる心配があること→店に迷惑がられることはあれあり難がられることはまずないこと)が大きい、と心得る。

■↑により、「商品の不具合」&「顧客の没不満」情報はタイムリーに集まり難い、と心得る。

■モノであれサービスであれ、良い商品を製販するにはユーザーのフィードバック(顧客の情報提供)が重要かつ欠かせない、と心得る。

■一辺倒の謝罪は、相手を恐縮させ、「所詮、この場を納めたいだけでは?」と邪推させる怖れがある、と心得る。

■以上により、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪(→対応協議)すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する[※例示]のは有効かつ欠かせない、と心得る。

■訴えられた不具合に商品対策、及び、リコールが後に実施された際、顧客にその旨速やかに報告すると共に、改めて感謝する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の売上&収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■商品対策、並びに、リコールの情報をタイムリーに全社共有する仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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