2014年08月27日

【宿題】○月×日以降、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。(2)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入車両に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く&長くご満足いただくには、購入ブランドへの親近感を高次に自覚いただくのが有効である、と心得る。

■顧客に購入ブランドへの親近感を高次に自覚いただくには、ブランドと精神的な結び付きを持っていただくのが有効である、と心得る。

■顧客に購入ブランドと精神的な結び付きを持っていただくには、ブランドの維持&向上活動に参画いただくこと、並びに、参画している意識を自覚いただくことが有効である、と心得る。

■モノであれサービスであれ、良い商品を製販するには、更には、商品のブランドを維持&向上させるには、ユーザーのフィードバック(顧客の情報提供)が重要かつ欠かせない、と心得る。

■購入商品の改良やモデルチェンジに、自分の意見が活用されるのが嬉しくない顧客は居ない、と心得る。

■以上により、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪(→対応協議)すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する[※例示]のは有効かつ欠かせない、と心得る。

■訴えられた不具合に商品対策、及び、リコールが後に実施された際、顧客にその旨速やかに報告すると共に、改めて感謝する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の売上&収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■商品対策、並びに、リコールの情報をタイムリーに全社共有する仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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