2014年08月27日
【宿題】○月×日以降、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。（２）
＜営業マンさんがすべきこと＞
■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■購入車両に深く＆長くご満足いただくには、購入ブランドへの親近感を高次に自覚いただくのが有効である、と心得る。
■顧客に購入ブランドへの親近感を高次に自覚いただくには、ブランドと精神的な結び付きを持っていただくのが有効である、と心得る。
■顧客に購入ブランドと精神的な結び付きを持っていただくには、ブランドの維持＆向上活動に参画いただくこと、並びに、参画している意識を自覚いただくことが有効である、と心得る。
■モノであれサービスであれ、良い商品を製販するには、更には、商品のブランドを維持＆向上させるには、ユーザーのフィードバック（顧客の情報提供）が重要かつ欠かせない、と心得る。
■購入商品の改良やモデルチェンジに、自分の意見が活用されるのが嬉しくない顧客は居ない、と心得る。
■以上により、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪（→対応協議）すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する［※例示］のは有効かつ欠かせない、と心得る。
■訴えられた不具合に商品対策、及び、リコールが後に実施された際、顧客にその旨速やかに報告すると共に、改めて感謝する。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■購入車両に深く＆長くご満足いただくには、購入ブランドへの親近感を高次に自覚いただくのが有効である、と心得る。
■顧客に購入ブランドへの親近感を高次に自覚いただくには、ブランドと精神的な結び付きを持っていただくのが有効である、と心得る。
■顧客に購入ブランドと精神的な結び付きを持っていただくには、ブランドの維持＆向上活動に参画いただくこと、並びに、参画している意識を自覚いただくことが有効である、と心得る。
■モノであれサービスであれ、良い商品を製販するには、更には、商品のブランドを維持＆向上させるには、ユーザーのフィードバック（顧客の情報提供）が重要かつ欠かせない、と心得る。
■購入商品の改良やモデルチェンジに、自分の意見が活用されるのが嬉しくない顧客は居ない、と心得る。
■以上により、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪（→対応協議）すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する［※例示］のは有効かつ欠かせない、と心得る。
■訴えられた不具合に商品対策、及び、リコールが後に実施された際、顧客にその旨速やかに報告すると共に、改めて感謝する。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■商品対策、並びに、リコールの情報をタイムリーに全社共有する仕組みを創る。
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