2014年09月03日

【紙一重】デキる営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。(3)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、顧客(※)に(深くかつ一層)満足いただくには、期待を良い意味で裏切るのが有効であるのを心得ていない。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、ひたすら謝罪(→対応協議)する。

▲結果、顧客は、担当営業マンに平謝りされたことに恐縮すると共に、店に「厄介な客」とレッテルを貼られたであろうことに気落ちし、担当営業マン&店に距離を覚えるのは勿論、商品の再購入意欲を高めあぐねる。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、顧客に(深くかつ一層)満足いただくには、期待を良い意味で裏切るのが有効であるのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。

例]
○○さまにご指摘いただいた△△(※不具合の内容)は、製造上の不備の可能性があります。
毎日通勤に愛用いただいている所、申し訳ありません。
取り急ぎ・・・(※対応案)させていただきたく存じますが、いかがでしょうか?
(中略)
ご指摘いただいた症状、並びに、事実は、商品の品質向上の貴重な情報にさせていただきます。
この度はご不便、ご迷惑をおかけし、申し訳ありませんでした。
貴重な情報をありがとうございました。

●結果、顧客は、「愛車の不調を敢えて訴えた挙句却って感謝されたこと」&「自分の訴え(クレーム)が商品のカイゼンやモデルチェンジに活かされる可能性があること」に気を良くし、担当営業マン&購入ブランドへの親近感と満足を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

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※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。(1)
デキる営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。(2)
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