2014年09月03日

【宿題】○月×日以降、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。(3)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入車両に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン&店へ信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■顧客に営業マン&店へ信頼を抱いていただくには、時に深く(かつ一層)ご満足いただくのが有効である、と心得る。

■満足は事前期待と事後評価の差分である、と心得る。

■↑から、営業マン&店に時に深く(かつ一層)ご満足いただくには、期待を良い意味で裏切るのが有効である、と心得る。

購入車両の不具合(不調)を実際に営業マンor店へ訴える顧客は全体の一部である(→大半は憚り、我慢している)、と心得る。

■↑から、購入車両の不具合を営業マンor店へ訴える顧客は、「迷惑がられることはあれ、あり難がられることはまずない」と予め悪い方に期待、覚悟している(→訴えにいって却って感謝されると、良い意味で期待を裏切られる)、と心得る。

■購入商品の改良やモデルチェンジに、自分の意見が活用されるのが嬉しくない顧客は居ない、と心得る。

■以上により、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪(→対応協議)すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する[※例示]のは有効かつ欠かせない、と心得る。

■訴えられた不具合に商品対策、及び、リコールが後に実施された際、顧客にその旨速やかに報告すると共に、改めて感謝する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の売上&収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■商品対策、並びに、リコールの情報をタイムリーに全社共有する仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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