2017年05月24日
【宿題】○月×日以降、来店した顧客と立ち話をしない(→先ず互いに座って&同じ目線で応接する)。(2)
<営業マンさんがすべきこと>
■顧客(※)に商品を再購入いただく&新規客をご紹介いただくには、購入商品に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■購入商品に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。
■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン&店舗へ「話せる」感(←信頼)を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
■顧客に「話せる」感を与えるには、「その」顧客の事情や心情を「その」顧客の目線で慮ると共に、「その」顧客にとって嬉しいor助かるであろう活動を行うことが効果的である、と心得る。
■お客さまに限らず、他者の相談に立ち話で応え(続け)るのは、「私は急いでいるんですよ」、「私はあなたの話を聞くことより大事なことがあるんですよ」、「あなたは私の大事な人(→上客)ではないんですよ」と言っているに等しい(=相手に受け取られて然るべき)、と心得る。
■↑から、独断とはいえ緊急来店した顧客からすると、担当営業マンに着座を勧められず、立ち話で応接されるのは、うんざり迷惑がられているようで、はたまた、招かれざる客に分類されているようで、嬉しくない、と心得る。
■担当営業マンが立ち話ではなく、先ず互いに座って会話を始めるのは、訳有りで緊急来店したであろう顧客にとって嬉しいor助かる(≒救われる)応接である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■他者と座って&同じ目線で話す癖をつける。
■○月×日までの行動計画を立てる。
■顧客(※)に商品を再購入いただく&新規客をご紹介いただくには、購入商品に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■購入商品に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。
■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン&店舗へ「話せる」感(←信頼)を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
■顧客に「話せる」感を与えるには、「その」顧客の事情や心情を「その」顧客の目線で慮ると共に、「その」顧客にとって嬉しいor助かるであろう活動を行うことが効果的である、と心得る。
■お客さまに限らず、他者の相談に立ち話で応え(続け)るのは、「私は急いでいるんですよ」、「私はあなたの話を聞くことより大事なことがあるんですよ」、「あなたは私の大事な人(→上客)ではないんですよ」と言っているに等しい(=相手に受け取られて然るべき)、と心得る。
■↑から、独断とはいえ緊急来店した顧客からすると、担当営業マンに着座を勧められず、立ち話で応接されるのは、うんざり迷惑がられているようで、はたまた、招かれざる客に分類されているようで、嬉しくない、と心得る。
■担当営業マンが立ち話ではなく、先ず互いに座って会話を始めるのは、訳有りで緊急来店したであろう顧客にとって嬉しいor助かる(≒救われる)応接である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■他者と座って&同じ目線で話す癖をつける。
■○月×日までの行動計画を立てる。
<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>
■会社(店舗)の売上&利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただく&新規客を紹介いただくことが欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■自分も、顧客&営業マンさんと互いに座って&同じ目線で会話をする。
■顧客の固定化率&代替率/紹介発生率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。