2021年08月25日
【宿題】○月×日以降、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報する。（１）
＜営業マンさんがすべきこと＞
■顧客（※）に商品を再購入いただく＆新規客をご紹介いただくには、購入商品に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■購入商品に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。
■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
■顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくには、顧客の期待を知りかつ応えることが欠かせない、と心得る。
■担当営業マン以外の「ヒト」や「ミセ」の対応を筆頭に、顧客が敢えて担当営業マンへクレームをつける理由の一つは、担当営業マンに一定の信頼を寄せているから（→「良きに計らえ」てくれる旨信じ、期待しているから）、と心得る。
■クレームをつけてくださった顧客の期待に応えるには、対処の結果（or進捗）を速報することが不可欠かつ有効である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。
■顧客（※）に商品を再購入いただく＆新規客をご紹介いただくには、購入商品に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■購入商品に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。
■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
■顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくには、顧客の期待を知りかつ応えることが欠かせない、と心得る。
■担当営業マン以外の「ヒト」や「ミセ」の対応を筆頭に、顧客が敢えて担当営業マンへクレームをつける理由の一つは、担当営業マンに一定の信頼を寄せているから（→「良きに計らえ」てくれる旨信じ、期待しているから）、と心得る。
■クレームをつけてくださった顧客の期待に応えるには、対処の結果（or進捗）を速報することが不可欠かつ有効である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■自分も、「ヒト」と「ミセ」の代表者として本活動を行う。
■営業マンさんがつけられたクレームを店舗内共有すると共に、最善対処の責を負う。
■顧客の固定化率＆代替率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。
Posted by dekirueigyoman at 06:00│Comments(0)│clip!
